微笑如斯 清香如兰
安徽省高速公路控股集团开展“微笑服务”的创新实践 |
| 文章来源： 《学习时报》609期 [作者：邓舒仁 石小路] 发布时间：11-10-27 10:08:16 |
题记：微笑是心灵的钥匙，是沟通和谐与传递温馨祝福的桥梁。在飞跃天堑、车流不息的安徽高速大动脉上，收费站俨如一个个小小的驿站，当风尘仆仆、脸上写满疲惫的驾驶员踩下刹车，三尺收费亭内，工作人员顷刻间绽开一个温馨甜美的笑靥。“朱唇未启笑先闻”，这花一样的笑容，将芬芳和友爱传递，将疲惫与烦恼驱散，将温馨铺满千里高速，彰显出“重道笃行”的安徽高速集团的服务理念——用心微笑，真诚服务。安徽高速公路以灿烂的微笑、温馨的问候、人性化的服务，给广大司乘人员留下了美好印象，历经岁月洗礼而愈见夺目光华，安徽高速集团“微笑服务”先行于行业而享誉于中华大地。
安徽省高速公路控股集团有限公司（以下简称“安徽高速”）是安徽省最大的交通基建与运营企业。公司的前身是成立于1992年12月的安徽省高速公路总公司，2010年1月12日，实施公司制改革，成立集团公司。目前，安徽高速资产总额已达 770亿元，员工总数 8500多人，年主营业务收入近百亿元，拥有1716公里高速公路、154公里普通公路、18个公司运营管理处和15家全资（控股）子公司。
近年来，安徽高速坚持贯彻落实科学发展观，在全力推进高速公路建设发展和提升经济效益的同时，积极开展精神文明创建活动。公司党委以“高速先行，引领安徽崛起，微笑服务，促进社会和谐”作为公司使命，把微笑服务作为精神文明建设切入点，进一步实施规范化管理，倡导文明优质服务，推进集团公司企业文化建设，促进公司的科学发展、和谐发展。
微笑服务小窗口传递大温馨
很多人对高速公路收费站的印象是：冷冰冰的收费人员正襟危坐，理所当然地向你收费，认为贷款修路、收费还贷，天经地义，而司乘人员却认为，高速公路是公共基础设施，应该免费，或者少收费，于是把收费员看作眼中钉。此外，围绕着车的类型、是否超载、是否属于应该免费的绿色通道车辆等一系列问题，收费员和司乘人员时而发生争吵，甚至出现一些司乘人员殴打和辱骂收费员的恶性事件。这些事情从小的方面说，增加了企业经营管理的难度和成本，影响了高速公路企业形象；从大的方面说，也产生一些社会矛盾和问题。
面对这种局面，安徽高速勇于创新、大胆实践，不断探索提高一线服务质量的方式方法，从使用文明用语到提倡委屈服务，再到形成一整套微笑服务的规范体系，服务理念不断升华，服务水平不断提升，创出了“微笑高速”的品牌形象，对交通行业文明服务水平的提升起到了示范带动作用。
2007年12月28日，安徽高速所属合肥管理处正式启动了一个特别的劳动竞赛——“使用文明用语，展示微笑服务”活动。“比一比！看一看！谁的笑容最灿烂？谁的声音最悦耳？谁的动作最规范？”道口收费，这一单纯机械的工作，忽然变得不同以往了。
于是，进出安徽省城合肥的司乘人员很快就感觉到了高速公路收费站耳目一新的服务方式，“微笑攻势”的效果出乎所有人的预料。挂着甜美亲切笑容的收费员，仿佛产生了巨大的磁场，温暖感化着过往司乘人员。“她们用心服务，显得分外美丽。”领略了这一特色服务的驾驶员评价。收费窗口争执少了、投诉少了、矛盾少了，社会满意度直线上升。
2008年10月，安徽高速在合肥管理处正式试点开展“微笑服务”，收到了良好的社会效果。“安徽人真热情！”南来北往的人们这样称赞。“看到你们的微笑，我一下子就觉得不再困了！”驾乘人员由衷表示。“一路走来都是灿烂的笑容，让我感到如沐春风，如沐春雨。”过往旅客如此评说。
2009年年初，安徽高速在试点基础上，将“微笑服务”全面推广到所辖各收费所和服务区，全面开展“微笑服务”。安徽高速集团董事长、党委书记周仁强这样寄语全体员工：我们要大力践行“微笑服务，温馨交通”的服务理念，真诚关怀客户，真情关爱社会，倡导微笑服务，提高服务品质，打造“微笑高速”品牌，用我们的微笑照亮岗位，照亮人生，照亮你我，照亮社会，以此提升公众服务形象，展示安徽人文风采。
安徽高速的企业文化手册这样写道：“作为公路交通服务类企业，我们服务的本质和内涵就是为社会提供安全、便捷、舒适的交通服务。我们要通过微笑服务实现服务客户、服务民生、服务社会的坚定信念，促进社会和谐。微笑服务蕴含着我们对以人为本的深刻理解，微笑服务不仅是一种服务行为，更是一种待人以诚、与人为善、对人关爱的博爱情怀。我们通过微笑的无声力量，让旅途匆匆的司乘人员拥有一段温馨的旅程，让来自东西南北的物流和人流和谐畅通。我们用微笑服务万千人家，用真诚传递人间温情，让爱心薪火相传，促进社会和谐发展。”他们正是用微笑演绎着“关爱社会、关爱客户”的真诚服务，让温馨铺满了千里高速。
高速公路是地方的一扇窗口。很多外地人对安徽的感受，首先是从安徽高速公路这里开始的。微笑、迎候、转体、验卡、唱票、找零、目送，伴着悦耳的“您好，请交验您的通行卡”、“收您XX元，请稍等”、“找您 XX元，请拿好发票”、“雨天路滑，注意安全！”“再见，祝您一路顺风”……高速公路收费人员面对司乘人员时来有迎声、问有答声、去有送声，声声入耳，温馨甜美的笑靥和动听悦耳的问候谱就一首沁人心脾的交响曲。相信每一个经过安徽高速公路收费站的人，都会对这样的温馨场景印象深刻。
“微笑服务”经历了由先期试点到面上推广、由总结摸索到探索创新的一系列发展过程。如今，“微笑服务”成了安徽高速的代名词，一面金字招牌，受到了社会的广泛关注和称赞。近两年，兄弟省份的同行们和其他行业纷纷来到安徽高速所辖的十七个公路管理处和其他所属企业参观学习。中央主流媒体《人民日报》、《新华每日电讯》、《工人日报》、新华网等也纷纷撰文报道微笑服务工作的开展。
灿烂微笑梅花香自苦寒来
微笑，是人类最美的语言。灿烂的微笑完美地诠释了安徽高速集团的服务追求——服务人民，奉献社会，以人为本，营造和谐。微笑人人都会，但高水准的行业文明服务所需要的微笑，却体现了礼仪、形体、素质训练和知识修养的综合提升，灿烂微笑背后凝结着安徽高速人的心血与汗水。
岗上一分钟，岗下十年功。为了达到笑露“八颗牙”的最佳效果，收费员口衔筷子长时间练习，有时练到口水直流、面部肌肉抽搐；训练标准站姿时，他们就靠墙或两人背靠背夹着纸条进行训练，一站就是几个小时。虽然训练很辛苦，但没有一个人放弃。当班期间条件有限，他们就回宿舍、回家咬着筷子对着镜子练微笑，研究怎样的笑最能打动人，如何在短暂的时间内，妙用肢体语言向过往司乘人员展示最好、最美的形象。
内化于心终外化于形。微笑不是单一职业化的笑脸，而是一种情绪，是内在气质的外化，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然地流露。发自内心的微笑源自对工作发自内心的热爱，包河大道收费所收费员洪薛君在谈到本职工作时说：“我为身穿这身制服而感到美丽，就像天使一样，它精神而不张扬，它充实而不繁琐，它神圣而不骄傲媚俗，它带给我无尽的美丽和快乐，让我们用真诚的微笑点缀这蜿蜒长龙的美丽。”这极贴切地阐述了“我微笑，我美丽，我快乐”的工作态度，这也正是安徽高速广大员工共同的感受和信念。
当把微笑当做一项工作来开展的时候，“微笑”如何操作？如何量化？如何规范？安徽高速为此建立起了系统、规范的微笑服务培训体系，推动微笑服务制度化、常态化。广泛开展礼仪知识讲座、行为举止示范、演讲与口才等方面培训，通过每个人的努力，提升窗口服务水平，从而带动单位乃至整个行业服务能力和服务水平的提升，最终创建温馨交通、人民满意交通。
其实，灿烂微笑的背后有着收费员无尽的艰辛与酸楚。始终以微笑来服务的收费员们有时也会碰钉子。在工作中，收费员有时会遇到一些有误会或无理取闹的司机。面对这些情况，大家都以一颗微笑的心来服务司乘人员，感化司乘人员。用收费员们的话说，委屈和泪水是这个三尺岗亭应有的一部分，“敬人者，人恒敬之”，只要用真诚的心去服务他们，宽待他们，他们终会给予理解和回报。肥东收费所值班长陈晓玲向我们诠释了这样的心态：“善待他人就是善待自己，善待每一位过往的司乘人员，时刻保持快乐的心态，将友善馈赠，将微笑服务洒向整条高速公路。”
在全员推行微笑服务的同时，安徽高速还扎实推进科学化、人文化管理机制建设，关爱员工，努力营造温馨和谐的微笑环境，促进员工实现从“要我笑”到“我要笑”、“脸上笑”到“心里笑”、“自己笑”到“大家笑”的三个转变。集团公司为员工创造了良好的工作和生活环境，充分调动他们的“微笑”主动性与积极性。管理人员用微笑面对每一位员工，让微笑为员工增添信心和力量，使他们更有决心做好工作；用微笑塑造和谐融洽的氛围，让员工消除压抑和紧张，更快乐地工作；用微笑来不断传递对员工的尊重、信任和关怀，让员工在微笑中获得工作价值的认可，从而更积极做好工作。对于受到个别司乘人员的莫名辱骂，情绪易受影响的收费员，还专门开展心理暗示调适的训练，使收费员学会转移和淡化烦恼与不快，时刻保持一颗平常心，保持一种轻松情绪，通过发自内心的真诚微笑把快乐传递给每一名司乘人员。
安徽高速集团董事长、党委书记周仁强谈到微笑服务的内涵时这样讲道：“微笑服务，对个人来说，是一种形象、一种修养、也是一种工作态度；对企业来说，是一种工作作风，一种精神风貌，也是一种企业文化，对社会来说，是一种真诚、一种关爱，也是一种社会亲和的力量。”
“开始，大家对陌生人笑不出来，不是笑得很腼腆，就是笑得很僵硬。”据2008年被评为公司“微笑之星”的张楠楠回忆，“周仁强董事长的讲话让我豁然开朗。”微笑服务逐渐成为她的工作习惯和生活态度。渐渐地，家人发现小张变了，工作还是以往的强度，但压力减轻了，人也变得更漂亮、更快乐……
赠人玫瑰，手有余香。2011年8月6日，七夕情人节，对于阜阳管理处阜阳南所的收费员苏雅来说，这一天不同寻常。正在当班的她，收到了经过收费道口的一个陌生司机的玫瑰花。司机真诚地说：“天天经过收费站，你们的微笑伴我一路同行。”这玫瑰，是对收费姑娘的赞美，更是对“微笑服务”的肯定。
立体服务高速路绽放文明花
对安徽高速来说，开展微笑服务、促进社会和谐，不仅体现着企业的精气神，也是企业文化最富活力的部分，“用心微笑，真诚服务”的服务理念引领着企业更好地服务社会、勇担社会责任，在树立企业和安徽良好形象的同时，也创建了全国交通运输系统的一块“金字招牌”。目前，“微笑服务，温馨交通”活动已经成为安徽省行业精神文明创建的标杆。不仅如此，“微笑服务”也逐渐走向全国，成为交通运输系统全力打造的十大交通运输文化品牌之一。
服务在岗位，满意在社会。“微笑服务”在1700余公里的高速公路上全面铺开后，一个个道口纠纷与投诉直线下降，收费站营运环境大幅改善，收费站成了一扇扇闪亮的文明窗口。南来北往的客商、跋涉千里的司乘、参会交流的嘉宾、过境安徽的游客，对安徽高速这项人性化的服务，无不印象深刻、称赞有加。
随后来自各方的表扬和荣誉更是络绎不绝。在2009年召开的中国中部投资贸易博览会期间，安徽高速的微笑服务受到国家部委和中部各兄弟省份的各级领导和各方客商高度评价和广泛赞誉。会后有人向王三运省长说，来到安徽合肥，第一个展示新安徽、新合肥的就是你们高速公路收费道口的微笑服务。王省长感慨地说：“没想到开这样一个会议，受表扬最多的还是省高速集团的高速公路收费站。”
2009年11月21日，交通运输部在合肥召开文化建设示范单位座谈会，安徽开展的“微笑服务、温馨交通”得到了交通运输部的盛赞，也赢得了其他省市交通部门的高度评价。
2009年10月27日，在安徽省委八届十二次全会上，时任省委书记王金山称赞“微笑服务”开展得好，他说：“省高速集团开展的‘微笑服务’，不仅树立了企业良好形象，而且也展示了安徽人的良好精神风貌。微笑是一种无声的交流，能拉近距离，让人感到亲切和温暖。这是工作方法问题，也是工作作风问题。”
2010年1月11日，王三运省长专程赶赴包河大道收费站实地考察微笑服务，在充分肯定微笑服务的同时，提出要“深化内涵，发自内心，讲求实效，快捷畅通”，切实把高速公路打造成运营高效、文明有序的快速通道。
2010年9月18日，5年一度的全国交通运输系统精神文明建设大会在合肥隆重召开。会议期间，交通部领导高宏峰、杨利民率代表团参观考察安徽高速合肥管理处金寨路、包河大道收费所，对“微笑服务，温馨交通”活动给予了高度评价，勉励大家把“微笑服务，温馨交通”活动深入持久地开展下去，把微笑服务的文明创建成果推向全国交通运输行业。
2010年，安徽高速集团获得全国交通运输行业文明单位光荣称号，合肥管理处获得全国交通运输行业文明示范窗口光荣称号，合肥管理处包河大道所收费员张楠楠因出色的服务被评为“全国用户满意服务明星”。
在2011年8月20日举行的公司第一次党代会上，公司董事长、党委书记周仁强提出要把微笑服务理念融入为社会服务、为基层服务、为员工服务的各项工作中，形成立体服务的工作格局，这是公司贯彻胡锦涛总书记强调的“以人为本、执政为民”执政理念的具体体现。周仁强提出，公司要用真诚服务社会的实际行动，不断打造、精心呵护“微笑服务、温馨高速”服务品牌。进一步提高服务基层的意识，想基层所想，解基层所难，微笑面对基层，热情服务基层。做到思想上尊重员工、感情上贴近员工、工作上为了员工，构建和谐劳动关系，形成干部员工上下齐心、共谋发展的良好氛围。
安徽高速坚持以“高速先行，引领安徽崛起；微笑服务，促进社会和谐”为使命，这既是企业存在的价值和意义，更是企业终极责任的集中反映，这也决定了日常行动的基本职责和核心内容。这就要求公司坚持推进微笑服务，建立微笑服务长效机制。将微笑服务的理念从一线向全员扩展，使全体员工深刻领会微笑服务精髓，笑对客户和同事、笑对工作和生活，使微笑服务内化为全员的日常修养，外化为企业的形象和竞争力，推动企业持续健康发展。
通达致远长效提升打造和谐交通
深化微笑的内涵，微笑的魅力得以提升；延伸微笑的外延，微笑的魅力得以扩展。通达以内，致远于外，“微笑服务”使企业获得了通达的企业氛围，在更高、更远的路上，健康、长久、持续的发展，“微笑服务”也在更广阔的天地展现着温馨与和谐的魅力。
日复一日，年复一年。在开展“微笑服务”过程中，安徽高速上下形成了这样的共识：要充分认识到开展微笑服务是建设和谐社会的需要，是提升服务质量和水平的需要，也是展示交通系统形象的有效手段和方式。在交通硬件条件得到根本改善，“走得了”的问题基本解决的新形势下，加强软件建设、开展微笑服务、建设和谐交通，使广大人民群众“走得好、走得满意、走得快乐”，是高速公路人面临的新的历史使命。
“微笑之花”并没有止步于高速公路，她在成长蔓延，很快在全省交通行业绚烂绽放。安徽省交通厅明确指出：“要在全省交通系统推广微笑服务，推进交通由传统产业向现代服务业转型，提高行业乃至社会的和谐度。”2009年9月20日，安徽省交通运输行业“微笑服务、温馨交通”活动正式启动。该活动分两阶段进行，第一阶段是用 1年左右的时间在全省公路收费、政务窗口全面推行，并在高速公路服务区、4家汽运总公司和汽车客运站、3家出租汽车公司、旅游码头开展试点，第二阶段是在全省交通行业所有窗口单位进行推广，争取用2—3年的时间，把全省交通行业窗口单位打造成为文明和谐窗口。
如今，“微笑服务、温馨交通”活动已经顺利进展到第二阶段，也已得到了全行业干部职工的衷心拥护，不论在高速公路，还是机场码头；不论在出租车上，还是汽车驾校，都能看到一张张笑脸，向全国展示安徽笑迎八方来客的真诚，在社会各界和行业内外产生强烈反响和普遍赞誉，产生了“蝴蝶效应”。不少外地客商来皖考察投资环境，被安徽交通人性化服务深深打动，从而下定决心进行投资的事例数不胜数。交通运输部将“微笑服务、温馨交通”列为交通运输行业十大文化品牌之一，“微笑服务”成了安徽形象的一个响亮品牌。
安徽高速的“微笑服务”品牌，对全国同行和其他行业产生了“微笑冲击波”，成为各个服务行业争相学习的榜样。几年来，前来参观、学习的窗口服务单位络绎不绝，邮电、银行、公交、医院等窗口单位及全国各省区市高速公路同行共 200余批次、8000多人先后到安徽高速所属路段学习微笑服务，回去之后深入推行；安徽高速所属管理处的微笑服务宣讲团先后多次应邀前往当地服务窗口单位进行微笑服务展示与礼仪培训，向社会各行各业传播微笑服务的种子，为推进和谐社会建设做出了积极贡献。
“微笑服务”为何反响如此巨大？“正是因为它解决了交通系统重建设轻管理、重建设轻服务的一大通病。”安徽省交通运输厅厅长梅劲在深入开展“微笑服务，温馨交通”创建活动座谈会上谈到，“这也反映了人民群众需要更加温馨、更加舒适、更加安全的高速公路服务。”
创建品牌不易，维护品牌更难。如何将“微笑服务，温馨高速”这面红旗举得更高、更艳？安徽高速在先行一步的同时，更是勇敢地将责任和使命担当在身上，深入贯彻落实王三运省长的指示精神和省交通运输厅“微笑服务，温馨交通”第二阶段的各项安排部署，落实长效工作措施，深入推进微笑服务开展。
一是狠抓认识提高，从“高速先行，引领安徽崛起；微笑服务，促进社会和谐”的企业使命、公司形象、品牌支撑的高度，深化对微笑服务重大意义和重要作用的认识；二是狠抓组织领导，进一步明确领导机制，同时明确集团公司领导按路段包干负责，每人分管两个以上路段，负责督导检查分管路段、服务区的微笑服务工作，进一步调动各级管理人员和一线收费人员的主观能动性，巩固、发展、提高集团公司微笑服务品牌形象；三是狠抓督促检查，增强考核实效；四是狠抓责任落实，做到绩效考核挂钩；五是狠抓活动推动，营造微笑服务常常讲、处处比、时时做的环境氛围；六是狠抓鼓舞激励，让敬业奉献的员工在微笑服务中真正得到实惠，充分调动广大员工开展微笑服务的积极性。
“千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金”。安徽高速人在筚路蓝缕、玉汝于成的漫漫长路上，用辛勤汗水与恒久付出铸就了微笑服务的“金字招牌”，他们将微笑服务的内涵外延不断深化扩展，将温馨与畅达铺满千里高速，遍洒文明春风于徽山皖水的同时，为推动行业发展、促进社会和谐做出了卓越贡献。
在践行落实科学发展观过程中，安徽高速坚持以人为本，将构建和谐社会的基因孕育于“微笑服务”之中。安徽高速积极推进人性化的“微笑服务”，进一步改善了全省乃至全国的交通运输环境，在行业内外产生了积极反响。安徽高速落实惠民措施，畅通鲜活农产品“绿色通道”，推进窗口“一站式”服务，扩大服务热线功能，特别是通过加大企务公开、服务承诺、首问负责、限时办结、AB岗等项制度的执行力度，较好地解决了长期以来存在的交通服务难题。一系列关于“微笑服务”的创新实践，营造了和谐的因子，加快了皖江地区和谐社会建设的进程。
启 示
安徽高速集团以“微笑服务”为抓手推动了集团公司各项事业科学发展、和谐发展，同时，向全社会传递了真诚和温馨，树立了安徽高速集团文明服务的良好形象，有力促进了社会和谐。可以说，安徽高速集团打造“微笑服务”的创新实践为提升我国公共部门乃至各产业的服务水平提供了一个可供参考的样本，是社会主义精神文明与和谐社会建设结出的丰硕成果。从安徽高速集团的创新实践中，我们至少可以得到如下启示。
第一，精神文明与和谐社会建设需要政府、企业和每一个公民的共同行动。一些人认为企业应该以利润最大化为唯一和最终目标，居民应该以自己的利益最大化为最高追求，社会管理和公共治理，精神文明与和谐社会的构建那是政府的事情。然而，安徽高速集团以“小窗口”传递文明之光、播撒文明之种，在千里高速路上传递着温馨之爱，绽放着和谐之花。可见，所有的企业和每一位公民都是精神文明与和谐社会的建设者，都肩负着而且能够完成建设和谐社会的时代使命。
第二，良好的企业公民不仅应该承担经济责任，还应该负有社会责任，对于国有企业来讲，还负有政治责任。这些责任未必是冲突的，承担社会责任和政治责任并不意味着削弱企业利润，降低员工福祉；恰恰相反，对社会责任和政治责任的担当会形成良好的企业形象和产生正外部性，达到企业利益和社会利益双赢的良好局面。安徽高速集团的“微笑服务”活动产生的影响，从企业内部来看，一是营造了文明收费环境。拉近了收费员和司乘人员的距离，缓和了矛盾，减少了纠纷。二是提高了员工队伍的精神风貌和职业素养，从而提升了企业的竞争力。三是推动了企业文化建设，员工对企业的凝聚力和向心力得到加强。四是树立了公司服务品牌，提升了企业价值。从企业外部来看，一是提升了安徽对外形象。二是促进了社会稳定和谐。
虽然安徽高速集团的微笑服务工作推进有序、成效显著，受到了全社会的广泛好评，但是安徽高速集团并没有满足于现状，止步于当前。未来，安徽高速集团将把微笑服务置于公司科学发展的实践进程，建立长效机制，推进微笑服务常态化、制度化和规范化。将进一步深化思想认识，不断提高服务质量，讲求工作方法，强化组织领导，健全督促考核，加强宣传引导，增强责任感和使命感。以更加坚定不移的决心、更加求真务实的作风、更加扎实有效的举措，切实推进微笑服务工作迈上新台阶、取得新成果，为安徽交通科学发展、和谐发展做出新的更大贡献。
微笑服务，是一种行业服务理念的升华，也是社会文明的涤荡积淀，每一个微笑的窗口里，都坐着一个文明的使者。微笑服务，与和谐交通同在；微笑服务，与和谐社会共进！
(中央党校学习时报企业改革创新与和谐发展调研组邓舒仁 石小路)
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
