肖捷：改进和优化纳税服务促进服务型税务机关建设_理论网中国特色社会主义的重要思想源

　　2009年底，中共中央政治局常委、国务院副总理李克强莅临国家税务总局视察指导税收工作时指出，税收取之于民、用之于民、造福于民，税务部门依法组织收入是为国聚财，也是为民收税。做好纳税服务工作，有利于调动纳税人发展创业的积极性，有利于提高纳税人的税法遵从度，也是坚持为国聚财、为民收税的重要体现。税务部门要按照建设服务型政府的要求，坚持服务与管理两手抓，不断创新纳税服务方式，丰富纳税服务内容，更好地为纳税人服务。

　　总之，税务部门按照中央的要求和李克强副总理的指示，进一步做好纳税服务工作，对于促进服务型政府建设，提高税务部门提供公共服务的水平和质量，具有十分重要的意义。

　　记者：据了解，世界一些国家特别是发达国家在行政管理体制改革中也非常重视改进纳税服务。请您介绍一下这方面的情况。

　　肖捷：在较长时间里，西方国家税务行政管理是以强制管理为中心，对纳税人的服务需求反应迟缓，对纳税人的合法权益缺乏有效保护。20世纪70年代以来，随着科技革命的迅猛发展，为解决一系列社会、政治和经济危机，一些发达国家掀起了一场声势浩大的“新公共管理运动”。这场运动的一个重要思想是，为公民提供公共产品和服务是政府的一项根本职能，要改“官僚型”政府为“服务型”政府，帮助公民表达并满足他们共同的利益需求。

　　受此影响，不少西方国家税务部门重新明确了税收工作定位，并实现了税收管理和纳税服务理念的重大转变。归结起来，就是工作导向由规制导向（实施强制性监管）向服务导向转变，纳税人定位从监管对象向服务对象转变，纳税服务从单纯行政服务向行政服务与社会化服务并重转变等。相应地，发达国家的纳税服务方式也发生明显变化，服务领域和内容不断拓展并丰富。通过完善立法和实施法律援助等措施，确保纳税人合法权益得到有效保护。简化办税程序，方便纳税人办税。

　　可以看出，按照建设服务型政府的要求做好纳税服务工作，是世界大部分国家税务部门的普遍选择和共同趋势。我们应积极借鉴国际经验，努力改进我国纳税服务工作。

　　记者：近年来，税务部门形成了哪些纳税服务理念？具体采取了哪些纳税服务措施？

　　肖捷：党的十六大以来，中央根据国内外形势发展变化，先后提出了贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会等一系列重大战略思想，为税务部门确立“服务科学发展、共建和谐税收”的工作主题，不断开创纳税服务工作的新境界提供了强大思想武装。

　　在中央精神的指引下，税务部门提出，要坚持征纳双方法律地位平等，这是税收法律关系的基本准则。税务部门要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的同时，注意保护纳税人合法权益。同时，还明确了纳税服务与税收征管是税务部门核心业务的工作定位，这更加凸显了纳税服务对税收征管的先导性、基础性作用。只有为纳税人提供优质服务，才能更好地引导纳税人自觉遵从税法。对于不主动遵从税法的纳税人，则要通过依法采取税务稽查等措施，使其认识到不遵从税法所带来的责任风险，进而提高税法遵从度。

　　按照这些服务理念，税务部门采取了一系列加强和改进纳税服务工作的具体措施。

　　一是不断完善纳税服务工作思路。2009年夏季，国家税务总局召开了第一次全国性纳税服务工作会议，提出以法律法规为依据、以纳税人合理需求为导向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的，加强和改进纳税服务工作，努力做到纳税服务需求及时响应、纳税服务效能大幅提升、纳税人办税负担明显减轻、纳税人满意度持续提高。

　　二是不断丰富纳税服务内容。积极拓展税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等纳税服务领域及内容。对重要税收政策及管理措施实行规范性文件与宣传解读稿同步起草、同步报审、同步发布，提高税法宣传的及时性、准确性。通过设立纳税咨询窗口、组织在线访谈等多种形式，不断强化纳税咨询辅导。改革管理方式，优化工作流程，简并报表资料，减轻纳税人办税负担。

　　三是不断改进纳税服务手段。推进办税服务厅规范化建设，合理设置办税服务厅，规范窗口设置，便利纳税人。大力推行多种申报纳税和缴款方式，方便纳税人缴税。推广使用以12366为统一号码的纳税服务热线，完善纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。加强税务网站建设，推行网上办理税务登记、纳税申报、税款缴纳和税法咨询等涉税事项。

　　记者：听说近年来税务部门委托第三方机构开展了纳税人满意度调查。请您介绍一下调查的有关情况。

　　肖捷：税务部门一直坚持纳税服务工作要接受纳税人监督、纳税服务效果由纳税人评价，并通过采取不定期随机暗访、纳税服务质量回访和定期开展纳税人满意度调查等多种形式，收集纳税人对税收管理与服务的意见和建议，了解纳税服务工作的成效和存在的问题，为进一步提高纳税服务水平提供客观依据。

　　按照这一思路，2008年和2010年，国家税务总局委托第三方机构对部分基层税务部门在税法宣传、纳税咨询辅导、涉税审批、税收执法、税收政策落实、税收法律救济等方面纳税服务工作情况开展了纳税人满意度调查。从调查结果看，2010年纳税人对税务部门纳税服务工作的总体满意度接近80%，国税系统和地税系统纳税人满意度分别比2008年提高2.93个和 1.58个百分点。在具体项目中，纳税人对国税系统和地税系统落实结构性减税政策的及时性、全面性、准确性的满意度最高，96%以上的纳税人表示满意。在其他项目中，纳税人对国税系统的网站宣传、网上办税功能、税收管理员的服务、多种申报方式、发票网上认证抵扣等项目满意度较高；纳税人对地税系统的网站和办税服务厅宣传、纳税服务热线的服务态度、办税程序的规范性、税收管理员的执法公正性等项目满意度较高。这表明通过近两年来坚持不懈的努力，纳税服务工作有了新的进步。

　　但是，两次调查都反映出一些值得高度重视的问题，比如，有约1/3的纳税人认为税务部门在税收政策的宣传上需要进一步改进和加强；有约 8%的纳税人对纳税咨询热线畅通情况表示不满意；有约32%的纳税人认为税务部门应进一步简化办税程序，优化办税流程，减轻纳税人办税负担。这些问题表明，虽然纳税服务工作有了一些进步，但离满足纳税人合理需求、建设服务型税务机关还存在一定差距。

　　当前，我们正在深入分析两次调查反映出来的突出问题，研究制定整改措施，有针对性地加以改进，旨在进一步提高纳税人满意度。

　　记者：前不久闭幕的党的十七届五中全会又对加强服务型政府建设提出明确要求。请您介绍一下税务部门贯彻会议精神，进一步加强和改进纳税服务的打算。

　　肖捷：党的十七届五中全会指出，要推进行政体制改革，进一步转变政府职能，加快建设服务型政府。税务部门要认真贯彻中央部署，顺应时代发展的要求和纳税人的期待，更加扎实有效地做好纳税服务工作。

　　一是更加注重规范税收执法。提高税法遵从度，既要靠纳税人增强依法诚信纳税意识，自觉履行纳税义务，也要靠税务部门坚持依法行政，规范执法行为，带动和引导纳税人自觉遵从税法。因此，提高税法遵从度是税务部门和纳税人共同的职责和义务，征纳双方都要自觉遵从税法。税务部门要严格按照法定权限行使权力、履行职责，严格约束税收执法中的自由裁量权，进一步强化税收执法监督，努力营造各类市场主体公平竞争的税收环境。

　　二是更加注重保护纳税人权益的法律制度建设。要完善现有纳税人权益保护法律制度，建立税制改革和重大税收政策调整措施出台前的专家论证、公开听证等制度，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。加强税务法律救济，认真做好税务行政复议、诉讼和赔偿等工作。大力推行政务公开，及时、全面、准确地公开税收法律法规、办事程序等信息，增强税收工作透明度。

　　三是更加注重满足纳税人合理需求。要坚持始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从，促进税收征纳关系和谐融洽，实现纳税人自愿遵从税法。高度重视纳税人各种合理需求，不仅要努力满足其多层次的共性需求，也要创造条件满足不同类型纳税人的个性化需求。建立收集、分析、满足纳税人需求的快速响应机制，努力实现纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到有效满足。

　　四是更加注重以纳税人为导向优化征管流程和资源配置。要从纳税人的实际状况和合理需求出发，积极运用现代技术手段，精简涉税资料，简化办税环节，缩短办税时间，提高办税效率。着力推进内部各部门之间、国税局和地税局之间以及税务部门与外部门之间的协调配合，减轻纳税人办税负担，增强服务合力。继续探索按纳税人类别设立机构和配置人员，为纳税人提供专业化、个性化的服务。